Rafał Chmielewski

Jestem prawniczym blogerem od 2008 roku. Od 2009 roku prowadzę blog o e-marketingu prawniczym. Od tego czasu też kieruję web.lex - firmą konsultingową wdrażającą najlepsze na świecie blogi prawnicze w Polsce i za granicą.
[Więcej >>>]

Kilka słów na temat lojalności klienta kancelarii prawnej

Rafał Chmielewski12 czerwca 2019Komentarze (0)

Dzień dobry! Kiedy piszę te – proste w gruncie rzeczy słowa – jadę EIP do Trójmiasta. Mam tam do przeprowadzenia i nagrania trzy wywiady do podcastu W drodze do kancelarii.

Podcastowi W drodze do Kancelarii minęło już dawno temu 12 miesięcy i w zasadzie chyba jeszcze nie zrobiłem żadnego podsumowania na tę okoliczność (przynajmniej w tym blogu), ale nie o tym chciałem pisać / mówić, chociaż może też powinienem, bo przez cały rok zebrało mi się sporo doświadczeń.

A o czym chciałem?

O tym, jak uczynić klienta swojego klientem lojalnym. 

Czyli jakim?

No takim, który przyjdzie ponownie do kancelarii, lub będzie ją polecał, gdyż będzie o niej pamiętał i to pamiętał dobrze. A nawet bardzo dobrze. 

Oczywiście nie ma takich sytuacji, które Ci zagwarantują, że każdy Twój klient będzie wracał jak bumerang, czy też jakby wrzucił pieniążek do Twojej fontanny. Ale są pewne zasady, pewne działania, zachowania, które na pewno zadecydują o tym, że ten klient usilnie nie będzie chciał wymazać wizyty u Ciebie ze swojej pamięci.

Co więcej, są to zasady dowiedzione i uzasadnione badaniami na tysiącach firm i przedsiębiorców. A ja sam ich doświadczyłem na własnej skórze i we własnej praktyce.

Są dwie główne kłamliwe zasady, którymi raczy się nas – przedsiębiorców (a jakże!) – na wszelkiego rodzaju byle szkoleniach biznesowych. Pierwsza to taka, że…

Klient musi być zachwycony 

Czyżby? Pomyśl sama / sam, czy to naprawdę o to chodzi, aby klientów zachwycać? Oczywiście ważna jest umiejętność budowania relacji, ale niekoniecznie wprawianie klientów w zachwyt. Bo jak to zrobisz? Na przykład wysyłka kartki świątecznej nie jest tym, co wprawi w zachwyt, bo jest to dość oklepane i powszechne. To nie jest coś, co powie: “Myślę o tobie, drogi mój najukochańszy kliencie”, gdyż wiadomo, że kartki świąteczne wysyłane są z automatu do wszystkich i w rzeczywistości wcale nikt nie myśli wyjątkowo o żadnym kliencie. 

Ale na przykład wysyłka kwiatów z okazji imienin, czy urodzin, a może nawet wysłanie „kwiatów” do faceta, który wiem, że „kwiatów nie pije”, może być czymś, co go zachwyci, prawda? Na jakiś czas, pewne osoby, na pewno tak. 

Dlaczego jednak zachwycanie klientów wcale nie czyni ich klientami lojalnymi? O tym niżej. 

Druga zasada, która nie ma z lojalnością wiele wspólnego, to…

Przekraczanie oczekiwań klienta

Na pewno o tym słyszałaś / słyszałeś, prawda? Przekraczanie oczekiwań klienta to coś takiego, kiedy zrobisz dla niego więcej, niż powiedziałeś wcześniej. A więc nie oczekiwał on takiego poziomu, a raczej zakresu, usługi.  

Oczywiście przekroczenie oczekiwań wiąże się z wprawianiem klienta w zachwyt, jednak warto rozróżnić te dwie zasady, gdyż przekraczane oczekiwań wiąże się wyłącznie z meritum Twojej usługi (czym nie jest oczywiście zachwycająca wysyłka butelki zachwycającego szkockiego „ożywiającego napoju” HAHAHA!!!).

Dlaczego jednak paradoksalnie zachwycanie i przekraczanie oczekiwań klienta nie powoduje jego zwiększonej lojalności? Nie ma chyba na to jednoznacznej odpowiedzi. Po prostu na to wskazują stosowne badania. Jednak warto zdać sobie sprawę z pewnych istotnych faktów:

  1. przekraczanie oczekiwań czy zachwycanie klienta jest … drogie. Zwyczajnie: kosztuje to konkretną kwotę, jaką musisz wydać. W szczególności jeśli chodzi o zachwycanie – przecież wspomniane przeze mnie „kwiaty” to wydatek conajmniej 100 pln (poniżej tej kwoty lepiej nie robić nic XD) 
  2. przekraczanie oczekiwań czy zachwycanie klienta wymaga … czasu. I to czasem więcej niż wykonanie samej usługi głównej. Co z kolei także da się wymierzyć w konkretnych kwotach pieniężnych. 

Zatem czas i pieniądze. 

A co buduje lojalność klienta kancelarii prawnej?

Oczywiście fajnie jest mieć zachwyconych klientów. Lepiej takich niż tych po przeciwnej stronie na osi zadowolenia. Jednak biorąc pod uwagę to, że wydatkowanie dodatkowych sum i minut (godzin) nie wpływa na lojalność, może lepiej niepotrzebnie nie wydawać tych pieniędzy? Może lepiej wydać je na poprawę jakości świadczonej usługi, bloga prawniczego (WŁAŚNIE!), wartościowe szkolenie biznesowe, czy przyjazd… na web.lex LAB? 

Pomyśl o tym 🙂

Pamiętaj: ani zachwyt, ani przekraczanie oczekiwań nie powodują większej lojalności. Zastanów się, czy sam nie masz właśnie takich doświadczeń z pracy z klientami.

Ok … właśnie powiedziałem Ci, co nie zmienia klientów w klientów lojalnych. Nie czyni tego ani ich zachwycanie, ani przekraczanie ich oczekiwań. A co na pewno WPŁYWA na lojalność klientów?

Zapraszam Cię na ostatni w tym roku akademickim web.lex LAB – seminarium, gdzie wspólnie z innymi prawnikami porozmawiamy sobie o tym, co robić, aby klienci chętniej wracali do kancelarii ponownie. 

Dwugodzinne seminarium będzie miało miało miejsce w centrum stolicy 17 czerwca w godzinach 17.00 – 19.00. Zachęcam Cię do udziału. Zostało już tylko kilka miejsc wolnych. 

Więcej informacji znajdziesz na stronie LAB.web-lex.pl

… ale to jeszcze nie koniec… bo lojalność klientów to nie wszystko – warto także wiedzieć, co czyni lojalnymi tych, od których również często zależy kancelaria. Mam na myśli pracowników (o tym, jak ich zatrudniać, pisałem tutaj>>). 

Jak zatem zarządzać zespołem, aby lojalnie razem z szefem chciał budować całą organizację? 

To jest temat rzeka. Nie będę o tym pisał teraz, chociaż na pewno kiedyś o tym wspomnę. Na teraz rzucę tylko pewną ideę, nad którą możesz pomyśleć w wolnej chwili… 

… otóż … najbardziej oddanymi pracownikami są … wolontariusze! No przecież … Z reguły pracują za darmo i dają z siebie wszystko, prawda? No właśnie. Pomyśl o tym w kontekście swojej kancelarii. 

Rafał 🙂 

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Poprzedni wpis:

Następny wpis: